赤峰市醫院始建于1951年，是赤峰地區唯一一所集醫療、教學、科研、康復和預防保健于一體的大型綜合性三級甲等醫院，是蒙東地區區域醫療中心、內蒙古醫科大學臨床醫學院和全市急診急救指揮中心掛靠單位，醫療服務范圍達9萬平方公里，服務人口覆蓋蒙、冀、遼三省達500余萬人。醫院占地面積53000㎡，建筑面積14.82萬㎡，編制床位1500張，實際開放床位2000張，現有在崗職工2139人，其中衛技人員1903人，占職工總數的88%。醫院2015年門診量達89萬人次，住院5.8萬人次，手術1.7萬例。

為不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，根據市衛計委《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案的通知》（赤衛計辦發〔2015〕54號）精神，結合我院實際，我院制定了《赤峰市醫院進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案》，進行任務分解，將活動內容進一步細化，各責任科室認真組織落實。人民群眾感受最強烈的問題主要集中在就診環境、醫院標識、服務態度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領域。通過實施“進一步改善醫療服務行動計劃”，使得醫療服務狀況有一定程度的提升，人民群眾對醫療服務的滿意度有所提高。

一、優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

1.診室布局合理。門診通過調整部分診室位置，如心內科、心外科及運動平板、動態心電圖同一區域，神經內科、神經外科與肌電圖，腦電圖，腦超聲同一區域；腫瘤內科、腫瘤外科與新增設PICC治療室同一區域等。增設、調整導診臺的位置，設置分層掛號、繳費窗口，為患者提供“一站式”服務。

2.門診環境整潔。就診區域環境衛生整治，拖布、抹布分區使用。增強就診區域的巡查，增強清掃頻次，做到隨時發現隨時清掃。

3.指示標識醒目。在就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等增設醒目的安全警示8塊；設置便民服務引導牌、小心醫托、提防行騙等標識4處。

4.服務設施全面。門診導診臺為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙筆、針線等便民設施。衛生間設有尿便標本放置臺，衣包掛鉤，單設殘疾人專用衛生間，更換照明，放射檢查提供防護。門診增設自動取款、掛號、繳費、打印報告單等設備，優化了就診流程，為患者提供了高效、便捷的就診環境。各臨床科室護士站、門診都設有便民包，內涵針線、剪刀及紙筆、一次性水杯等，設有24小時開水間，就診環境滿意度調查大大提高。

二、推進預約診療服務，有效分流就診患者。

增加宣傳力度，通過電子屏幕，宣傳展板推廣預約掛號，實行“預約優先”，普及多種預約方式，逐步提高預約診療率。我院現有電話預約、網上預約兩種預約掛號形式，計劃推出微信、手機APP等形式的預約掛號，有效分流患者。大型檢查科室均推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短等候時間。

三、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.針對門診就診流量高峰期，實時就診流量監測，除了在掛號窗口、藥房窗口前設立隔離帶外，實施分層掛號、繳費，并增設窗口，同時充分利用自助機繳費，保證良好秩序。掛號室、輔佐科室等工作人員提前上班或延遲下班，尤其是CT、MRI工作人員加班加點，盡量讓患者在規定的時間內拿上檢查報告，從而縮短了就診時間。加強崗位責任制學習，嚴守勞動紀律，落實考核獎懲機制，提高工作的積極性、主動性、責任心和使命感，確保門診醫生按時保質保量的出門診。繼續完善“一站式”服務功能，為老百姓便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，為打造品牌醫院做出貢獻。

2.加強急診急救管理力度，提升我院急診急救能力。開展常態診療質量考核專項檢查和核心制度之三級醫師查房制度專項檢查。在醫務部的督導下，各臨床科室認真落實疑難危重患者全院會診制度，每月統計會診危重患者例數、康復例數、轉上級醫院例數及死亡例數，做好動態監管，保證急救質量。

四、發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。

一是設置專人專崗通過醫院網站等途徑告知醫院就診時段分布信息，為引導患者錯峰就診，網站采用多種形式提供提示服務，設置門診分布表、就診流程圖、出入院需知、醫療設備介紹、新技術新項目、健康園地等板塊。二是積極推進3.7版電子病歷的升級工作，在每個科室安裝一臺3.7版電子病歷工作站，三個科室（血液內科、神經內一科、血管外科）在試用；同時安裝了練習版供醫生練習、測試，方便科室及時發現使用中存在的問題。三是新上線急診重癥系統能夠及時、準確、方便地獲取病人就醫過程中的全部診療信息及歷史就診信息，為醫生全面、客觀地分析病人疾病的變化情況提供了依據；數字化病案系統基于條形碼定位進行病案存儲管理，通過打包存放，節約了病案存儲空間。方便了醫生調閱病案工作，提高了病案管理水平。

五、改善住院服務流程，實現住院全程服務。

1.全院病房實施常態化的責任制整體護理，責任護士全面落實護士職責，全面負責患者從入院到出院的各項治療、給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等，為患者提供連續、全程的優質護理服務。

2.修改完善入、出院護理服務制度及流程，已下發科室。并舉行護士長會議進行培訓，要求科室護理人員全院知曉，嚴格按照制度及流程進行入、出院護理服務。并在患者出院后提供電話、社交平臺咨詢等延續服務。

3.制定了患者入院初、住院中、出院的健康教育質量考核標準，每季度護理部專人檢查，匯總并上交質控辦?？剖颐吭伦龌颊邼M意度調查，將調查結果匯總、存檔并針對本次調查結果進行座談會。護理部每季度進行科室患者滿意度、醫生對護士滿意度、護士對護理工作滿意度的調查，并將調查結果匯總反饋給科室。

六、人性化護理管理，為優質護理提供有力保障。

1. 加強護理人員配置，逐步建立合理的人才梯隊，積極探索護理管理新模式。在護士人力配備方面，2010年至2015年共配置護理人員452人，同工同酬，特殊科室發放崗位津貼。2009年-2015年，在合同制護士聘用為護士長16人，獎勵在優質護理服務工作中表現突出的優秀護士、護士長、優質護理服務標兵、技能操作能手82人次。自2015年5月開始，臨床科室每月評選一位“護理服務之星”作為標桿，帶動護理人員提高護理服務積極性。

2.逐步建立完善的護士崗位管理體系。對臨床護理人員進行分層管理，為臨床護士在護理業務技術方向的發展提供了晉級的平臺，使合適的人使用在最適合的崗位上。通過充分調研，科學設置護士崗位，制定了《護士崗位說明書》，建立和完善護士崗位管理制度，實行按需設崗、層級對應、同工同酬、多勞多得、優績優酬，真正實現了護士收入和工作量、工作能力相匹配，護士從身份管理轉變為崗位管理。

3.重視延伸護理服務，提高服務質量，細化服務內容。2015年護理部制定了《改善護理服務工作指南》《改善護理服務規范用語舉例》《改善護理服務獎懲措施》及《護理服務考核評價細則》等，并對全院護理人員進行全員培訓，督促落實，持續改進服務，建立優質護理服務的長效機制。

4.護理人員培訓教育逐步完善。根據《遴選護理培訓老師（兼職）方案》，對各科室推薦的 161名護理人員組織理論考試，并對前32名成績優秀的護理人員進行了理論授課和技術操作考核，綜合成績前20名的護理人員遴選為臨床護理培訓老師，協助護理部完成護理培訓工作。培訓模式由分段培訓改為集中培訓，教師用PPT先進行技能操作相關知識如操作目的、注意事項、操作并發癥及應急處置并結合錯誤案例等詳細講解，然后再現場操作演示，指導學員練習，學員掌握操作相關知識，并獨立操作熟練后，培訓老師考核合格后，護理部再集中考核。在學員操作前、操作過程中、操作后由考核老師結合臨床實際設置病人、病情及病人反應，考核護士的應對能力、反應能力及綜合知識掌握情況。

七、規范診療行為，保障醫療安全。

1.大力推行臨床路徑和單病種付費，逐步擴大臨床路徑入選專業和病種，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

2.在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用?；フJ項目包括醫學檢驗和醫學影像2大類。臨床檢驗項目主要包括部分穩定性較好，費用較高的檢驗項目，出具臨床檢驗報告時必須注明檢測方法學和參考值。醫學影像檢查項目主要包括部分穩定性較好，費用較高的項目。

八、凝聚人文情懷，播灑醫者之愛。

1.展開行政查房，對門診及住院部進行檢查，重點針對醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝、胸卡、精神風貌等方面進行檢查，強調醫務人員態度和藹熱情、尊重患者的重要性。

2.定期對科室進行質量監測，包括：病房管理、基礎護理、護理安全、護理文書書寫、護士儀表、消毒隔離等，對存在的問題進行根本原因分析，提出整改建議并進行追蹤。定期對重點環節質量進行監管，如病人轉運、交接、壓瘡等進行監管，保證患者安全，并不斷完善護理流程。

3.加強健康教育的連續性，對患者治療中存在的心里疑惑進行疏導。嚴格落實尊重患者隱私制度，保守患者秘密，保護患者隱私，如急診科為留觀病人設置屏風等。

4.結合市文明委《赤峰市“六進”社區志愿服務活動實施方案》，發揮醫院工會、團委、婦聯等各自優勢，最大限度組織職工、學生參與到活動中來，提高志愿服務參與度和知曉率。

九、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制。我院成立投訴辦，隸屬醫務科管理，統一承擔醫院投訴管理工作，患者投訴的按時處理反饋率>90%。

在未來進一步的工作中，我院將繼續做好“行動計劃”貫徹落實的組織實施。做好宣傳發動和輿論引導，營造良好輿論氛圍；加強對各科室工作的指導，建立考核評價機制，根據考核評價結果，動態監測“行動計劃”實施效果，并不斷調整、完善便民服務的內容和措施。努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，達到醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧的目標。

案例選題類別：綜合類

案例作者署名：趙松巖

案例機構名稱：赤峰市醫院

地址：內蒙古赤峰市紅山區昭烏達路中段一號

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案例編寫聯系人：趙松巖

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